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一般的售后人员工作比较琐碎,售后部门办公场地也是比较零乱。很多企业管理者都头痛售后部门,感叹难以管理。


售后一般涉及一些客户返修的产品,售后人员需要对其进行测试以确认是否存在问题和存在什么问题,然后进行维修、送修、退货还是换货;售后人员还需要经常与客户进行QQ、电话
沟通等,告诉客户维修要收费多少、哪里坏了、要修多久。。。还有就是定期清理库存的一些坏品等等。。。

结果,售后部门工作人员每天都很忙碌,但一下班却
都不知道自已今天做了些什么工作?好像什么也没做,工作也没有实质性的进步!

由于售后维修人员,工作内容多、杂、乱,也没有具体落实到个人,工作效率方面也很难提升,造成整个售后部门工作松散怠慢、能拖就拖、互推责任等。所以管理者难以量化他们的工作,比如接个客户电话,你不能规定或设定只能打多少分钟,超过时间就断线吧!这样客户会觉得你们的服务不好,会投诉!没有回头客!


言归正传,那么我们怎样去考核售后维修人员的工作呢?


上百度查了一下“维修人员如何考核”,结果大部分都是如:

   1.工作消极怠慢,不服从分配。扣1-2分

   2.因工作不认真,大意,出现维修质量事故。扣1-2分

   3.工作态度不好,与客户发生矛盾。扣1-2分


以上是我随意摘抄的3条,一看就知道存在很多问题,如可判断“工作认不认真”?如可判断“工作消极怠慢”?

  
对于信息化管理的今天,如果你还不关注并引进信息化办公管理软件,那你和你的企业肯定是属于落后或已悄然在被淘汰的,有可能你暂时还未察觉。


目前,国内在售后信息化管理方面已应势出现了不少专门针对售后维修管理的软件。青丰售后返修管理软件,目前是国内做得比较好也比较专业,大家可以了解一下(青丰官网:http://www.qinsoft.cn)。软件提供了售后的客户返修、产品自修、送修厂商、厂商返回、客户取回等功能外,还提供了各环节的倒计时,即售后人员接到客户返修产品后,就会进入一个事先设定好倒计时,在设定的时间内修理完成并返还给客户就算是完成任务,如果在设定的时间内未能完成,就会扣相应分数,这样就能较好的为工作量化考核提供依据。


在与客户沟通方面软件还提供了一个叫“在线查单”功能,此功能类似于我们通过快递单号查询快递件进度的功能;即客户返修成功之后,可以自行通过自已手机号或返修商品号在指定网站查询返修产品的返修状态,减少了售后人员与客户之间无谓的沟通,有效地节省客户间的通话时间和电话费用等。


总之,售后管理工作必须找到一个客观可量化的依据,在办公自动化的今天我们需要选择一款比较适合自已的软件。售后工作是繁琐的,我们必须找到一个可以客户能自主完成的,减少售后工作人员工作量。这样才能提高售后工作人员的工作效率,进而提高服务质量。